Pacientų teisės ir pareigos

1. Notarinis įgaliojimas

Gyvenime neretai pasitaiko situacijų, kai dėl didelio užimtumo, sveikatos būklės, kompetencijos stokos ar kitų priežasčių asmuo negali pats asmeniškai tvarkytis savo reikalų. Tokiais atvejais galima turėti atstovą. Atstovą ir atstovaujamąjį nebūtinai turi ir gali sieti giminystės ryšiai, tačiau šioje vietoje turi būti pasitikėjimu grįsti santykiai. Populiariausia ir patogiausia atstovavimo įforminimo priemonė – notarinis įgaliojimas. Šį dokumentą pasirašo asmuo, kuris savo valia suteikia įgaliojimus kitam asmeniui veikti jo vardu ir dėl jo interesų (įgaliotojas). Įgaliojime nurodoma, kokį asmenį, kokiam terminui ir kokius konkrečius veiksmus atlikti įgaliojama. Tokio pobūdžio įgaliojimas gaunamas iš notaro.

2. Pacientų atstovavimo įforminimas E-Sveikatoje

Pacientas (ne jo vaikas, sutuoktinis, ar kt. asmuo) turi teisę pasirinkti ir kaip atstovus nurodyti kitus asmenis, kuriuos įgalioja atlikti veiksmus, susijusius su jo sveikatos įrašais, esančiais ESPBI IS (peržiūrėti ir komentuoti  paciento ESI įrašus, peržiūrėti paciento skiepų kalendoriaus įrašus, peržiūrėti pacientui išduotas pažymas, peržiūrėti paciento siuntimus, įgaliojusio paciento vardu teikti prašymus gauti pažymas, peržiūrėti ir atsakyti gautus pranešimus, valdyti paciento įgaliojimus, apriboti prieigos prie paciento ESI teises), įskaitant teisę atsiimti vaistus ar MPP pagal jam išduotus e. receptus. Pacientas, nurodydamas kitus jam atstovaujančius asmenis, kuriuos įgalioja atlikti veiksmus, susijusius su jo sveikatos įrašais, esančiais ESPBI IS, pateikia šių įgaliojimų terminus, įgaliotąjį (-uosius) asmenį (-is) identifikuojančius duomenis.

Įgaliojimo suteikimas ESPBI IS:

• Pacientas (turintis prisijungimo prie e-sistemų galimybę) – prisijungia prie savo e. sveikatos paciento paskyros. Pasirenkama Paciento sritis -> Mano atstovai -> Kurti atstovavimą.
• Pacientas (kuris neturi prisijungimo prie e-sistemų galimybės) vyksta į bet kurį Registrų centro padalinį su savo asmens tapatybę patvirtinančiu dokumentu (kartu gali vykti ir atstovas, kad padėti susitvarkyti) – asmens tapatybės kortele ar pasu, užpildo reikiamus dokumentus Registrų centre, kurie perduodami į E-sveikatą. ESPBI IS, patikrinusi, ar įvesti paciento atstovo asmens duomenys yra teisingi, suformuoja ir pateikia elektroninį paciento atstovo įgaliojimą paciento sveikatos įrašų peržiūrai.
• Jei pacientas, kuris prisijungė prie e. sveikatos portalo ir patvirtino savo tapatybę, yra įgaliotas peržiūrėti kito paciento ESI ar atlikti kitus su įgaliojusio paciento sveikata susijusius veiksmus, jis e. sveikatos portalo personalizuotoje srityje turi pasirinkti jam priskirtą konkretų įgaliojimą, pagal kurį atliks su e. sveikatos paslaugomis susijusius veiksmus.

DĖMESIO. Prie įstaigos prisirašę pacientai ir jų artimieji dėl atstovavimo sukūrimo neturi kreiptis į poliklinikos administraciją ar šeimos gydytoją su prašymu e-sveikatoje sukurti atstovavimą konkrečiam asmeniui. Tai gali  atlikti tik pats pacientas arba tokius veiksmus atlikti įgaliota įstaiga/institucija.

BENDROSIOS NUOSTATOS 

1. Iš pareiškėjų gaunamos informacijos teikimo, nagrinėjimo ir atsakymų pateikimo tvarka (toliau – Tvarka) nustato fizinių ar juridinių asmenų teikiamos informacijos teikimo, registravimo, nagrinėjimo ir atsakymų pateikimo tvarką Poliklinikoje.
2. Šioje Tvarkoje vartojamos sąvokos:

Pareiškėjas – fizinis (pacientas ar jo atstovas) ar juridinis asmuo, besikreipiantis į Polikliniką;

Pacientas – asmuo, kuriam Poliklinikoje teikiamos paslaugos;

Paciento atstovas – atstovas pagal įstatymą arba atstovas pagal pavedimą;

Gauta informacija  – skundas, prašymas, pranešimas, padėka;

Žodinė informacija – kreipimasis į Poliklinikos darbuotoją žodžiu, kuris, jei yra galimybė, sprendžiamas nedelsiant;

Atsakymas – konkretaus pareiškėjo pateikto klausimo išaiškinimas jam žodžiu ar raštu. 

INFORMACIJOS PATEIKIMAS 

3. Pareiškėjas kreiptis į Polikliniką gali:

        3.1. raštu: atvykus į Polikliniką – atsiliepimų knygoje (esančią registratūroje). Paštu, elektroniniu paštu (atsliepimai@antakpol.lt, info@antakpol.lt, kitais el. pašto adresais, nurodytais Poliklinikos interneto svetainėje) arba per kurjerį;

         3.2. žodžiu: kreipdamasis į Poliklinikos darbuotoją žodžiu.

4. Informaciją apie galimai pažeistas paciento teises ar teisėtus interesus gali teikti pacientas ar jo atstovas, laikantis šioje Tvarkoje nustatytų turinio ir formos reikalavimų:

         4.1. informacija turi būti tvarkingai ir įskaitomai parašyta valstybine (lietuvių) kalba, aiškiai išdėstyta esmė, pareiškėjo pasirašyta, turi būti nurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė (jei kreipiasi juridinis asmuo – jo pavadinimas, buveinės adresas, kontaktinis tel.), kontaktiniai duomenys atsakymui pateikti;

         4.2. jeigu informaciją pateikia paciento atstovas, turi būti nurodyta atstovo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta, pateikiamas atstovavimą liudijantis dokumentas, taip pat paciento, kurio vardu jis kreipiasi, vardas, pavardė, kontaktiniai duomenys.

5. Informaciją galima pateikti ne vėliau kaip per vienerius metus, kai sužinoma apie galimai pažeistas teises, ir ne vėliau kaip per trejus metus nuo galimo teisių pažeidimo dienos. Jei pacientas ar jo atstovas pageidauja, per 2 darbo dienas nuo informacijos gavimo Poliklinikoje dienos, nurodytu adresu jis turi būti informuojamas apie informacijos gavimo faktą, nurodant gavimo datą ir registracijos numerį. Jei informacija pateikiama atvykus į Polikliniką, pacientui ar jo atstovui pageidaujant, jam Poliklinikos raštinėje įteikiama spaudu pažymėta pateiktos informacijos kopija, kurioje nurodyta gavimo data ir registracijos numeris. 

 INFORMACIJOS NAGRINĖJIMAS 

6. Poliklinikoje nagrinėjama informacija, atitinkanti Tvarkos 4-tame punkte nurodytus reikalavimus. Pareiškėjui atsakoma valstybine (lietuvių) kalba.
7. Informacija, kuri neatitinka Tvarkoje numatytų reikalavimų, taip pat kai Poliklinika neturi įgaliojimų jos nagrinėti, nėra nagrinėjama. Apie tai, nurodant nenagrinėjimo priežastį, pareiškėjas informuojamas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas (jei yra nurodyti kontaktiniai duomenys) nuo kreipimosi dienos.
8. Pareiškėjas raštu gali atsisakyti pateiktos informacijos nagrinėjimo, tuomet, įvertinus pateiktą informaciją, ji gali būti nagrinėjama bendra tvarka, tačiau pareiškėjui atsakymas nesiunčiamas.
9. Poliklinikoje raštu gauta informacija:

          9.1. palikta atsiliepimų knygoje (esančią registratūroje), gauta paštu, per kurjerį – skenuojama ir persiunčiama adresu atsiliepimai@antakpol.lt. Gauta elektroniniu paštu – persiunčiama adresu atsiliepimai@antakpol.lt, kurį administruoja Vidaus medicinos audito skyriaus vadovas;

          9.2. informacija, kuri atitinka šioje Tvarkoje nustatytus turinio ir formos reikalavimus ir kurios esmė yra galimai pažeistos paciento teisės, persiunčiama Poliklinikos administratoriui, kuris registruoja ją Poliklinikos dokumentų valdymo sistemoje (toliau – DVS), suteikiant registracijos numerį. Registruota persiunčiama Poliklinikos direktoriui;

          9.3. atsižvelgiant į pateiktą informaciją, Poliklinikos direktorius per dvi darbo dienas priima sprendimą dėl jos nagrinėjimo/nenagrinėjimo ar vidaus medicininio audito, siekiant įvertinti ir ištirti išdėstytas aplinkybes, atlikimo. Pareiškimą nagrinėja Vidaus medicinos audito skyriaus vadovas ar direktoriaus paskirtas atsakingas (-i) darbuotojas (-ai);

          9.4. Vidaus medicinos audito skyriaus vadovas, kiti atsakingi darbuotojai gali teikti pasiūlymus direktoriui dėl informacijos nagrinėjimo ar neplaninio audito atlikimo;

          9.5. sprendimą dėl DVS sistemoje neregistruotos informacijos nagrinėjimo/nenagrinėjimo, atsakingų darbuotojų paskyrimo priima Vidaus medicinos audito skyriaus vadovas;

          9.6. Vidaus medicinos audito skyriaus vadovas, nagrinėdamas informaciją ar atlikdamas dėl jos neplaninį vidaus medicinos auditą, turi teisę naudotis Poliklinikoje sukaupta informacija, be atskiro Poliklinikos direktoriaus nurodymo iš visų audituojamų poliklinikos padalinių gauti reikiamus dokumentus ar jų patvirtintas kopijas, lankytis darbo vietose ir stebėti bei vertinti asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo bei kitus susijusius procesus, prašyti ir gauti rašytinius sveikatos priežiūros specialistų ir kitų darbuotojų paaiškinimus, susijusius su informacijos nagrinėjimu ar atliekamu vidaus medicininiu auditu.

          10.1. vertinama ir, jei yra galimybė, sprendimas dėl jos priimamas nedelsiant, pareiškėjas informuojamas apie jį. Jei nėra galimybės priimti sprendimą nedelsiant, pareiškėjai informuojami apie galimybę pateikti informaciją raštu;

          10.2. Poliklinikos darbuotojas, į kurį kreipėsi pareiškėjas, informaciją apie žodinį pareiškėjo kreipimąsi ir priimtą sprendimą pateikia raštu el. paštu atsiliepimai@antakpol.lt;

          10.3. Vidaus medicinos audito vadovas, įvertinęs gautą informaciją, turi teisę inicijuoti pateiktos informacijos nagrinėjimą arba teikti pasiūlymą direktoriui dėl neplaninio audito atlikimo.

11. Poliklinikoje raštu gautos padėkos:

          11.1. persiunčiamos adresu atsiliepimai@antakpol.lt;

          11.2. Vidaus medicinos audito skyriaus vadovas apie gautą padėką el. paštu informuoja tiesioginį darbuotojo, kuriam padėka skirta, vadovą ir personalo skyriaus vadovą.

12. Nenagrinėjama ta informacija, kuri pateikta pakartotinai ir kurioje nurodytas aplinkybes Poliklinika jau yra išnagrinėjusi ir dėl jos pareiškėjui pateikusi atsakymą. Šiuo atveju per 2 darbo dienas nuo pakartotinio kreipimosi gavimo dienos pareiškėjui, nurodant priežastis pranešama, kad jo pateikta informacija nebus nagrinėjama.
13. pakartotinai pateikta informacija nagrinėjama, jeigu nurodoma naujų, anksčiau neįvertintų esminių aplinkybių ir argumentų, dėl kurių anksčiau Poliklinikos priimtas sprendimas gali būti neteisingas.

ATSAKYMO PATEIKIMAS 

14. Pateikta informacija išnagrinėjama ir atsakymas pacientui ar jo atstovui pateikiamas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jos gavimo Poliklinikoje dienos.
15. Jei informacija nebus nagrinėjama ar dėl svarbių aplinkybių per numatytą terminą jos išnagrinėti negalima, pacientas ar jo atstovas ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo jos gavimo Poliklinikoje dienos informuojamas raštu apie nenagrinėjimą ar galimą termino pratęsimą ir to priežastis.
16. Atsakyme pareiškėjui yra nurodomas jo pateiktos informacijos nagrinėjimo rezultatas – sprendimas, išvados, jei yra numatyta – korekciniai-prevenciniai veiksmai. Jei reikia – nurodoma ir kokiomis teisės aktų nuostatomis grindžiamas priimtas sprendimas. Taip pat pateikiama Poliklinikos tinklalapio nuorodą, kur galima susipažinti su šia tvarka ir Poliklinikos jam pateikto atsakymo apskundimo tvarka.
17. Pacientas su skundu:

         - dėl jo galimai pažeistų teisių, susijusių su asmens sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumu ir kokybe, gynimo turi teisę kreiptis į Valstybinę akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie LR Sveikatos apsaugos ministerijos;

         - dėl galimos žalos sveikatai teikiant asmens sveikatos priežiūros paslaugas – į Pacientų sveikatai padarytos žalos nustatymo komisiją prie LR sveikatos apsaugos ministerijos;

         - dėl jo galimai pažeistų teisių, susijusių su privalomojo sveikatos draudimo klausimais, gynimo – į Teritorinę ar Valstybinę ligonių kasą prie LR Sveikatos apsaugos ministerijos;

         -  dėl jo galimai pažeistų teisių, susijusių su asmens sveikatos priežiūros paslaugų atitiktimi bioetikos reikalavimams, gynimo – į Lietuvos bioetikos komitetą.

         Į šias institucijas pacientas teisę turi kreiptis, tik jeigu nesutinka su Poliklinikos, kurioje, jo manymu, jo teisės buvo pažeistos, pateiktu sprendimu, priimtu išnagrinėjus jo skundą.  

18. Atsakymą į Poliklinikos DVS sistemoje užregistruotą pateiktą informaciją pasirašo direktorius ar direktoriaus pavaduotojas. Jis užregistruojamas DVS sistemoje, nurodant registracijos datą ir numerį.
19. Apie išnagrinėtą informaciją ir priimtą sprendimą pareiškėjas informuojamas jo nurodytu būdu ir adresu (registruotu ar elektroniniu laišku, įteikiamas asmeniškai (pasirašant) Poliklinikos raštinėje ar per kurjerį).

 BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS 

20. Poliklinikos direktorius, Vidaus medicinos audito skyriaus vadovas ar kiti paskirti atsakingi darbuotojai, atsižvelgiant į informacijos nagrinėjimo rezultatus, jei to reikia, numato prevencinius veiksmus, paskiria už jų įgyvendinimą atsakingus darbuotojus ir terminą, per kurį numatyti prevenciniai veiksmai turi būti įgyvendinti.
21. Vidaus medicinos audito skyriaus vadovas kaupia, sistemina, analizuoja Pareiškėjų suteiktą informaciją, rengia pateiktos informacijos ir numatytų bei įgyvendintų prevencinių veiksmų suvestines ir kartą per metus (ar pagal poreikį ir aktualumą ir dažniau) teikia jas Poliklinikos direktoriui, administracijos susirinkimuose, gydymo ir slaugos tarybose.
22. Šias suvestines Vidaus medicinos audito skyriaus vadovas saugo 5 metus.
23. Kai pateikta informacija yra susijusi su konfidencialios informacijos nagrinėjimu, tokios informacijos pateikimas sveikatos priežiūros įstaigos civilinę atsakomybę apdraudusiai draudimo įstaigai, asmenims, kurie tiesiogiai nagrinėja skundą, yra teisėtas ir pagrįstas.

Pacientui (jo atstovui) naudinga žinoti, kad pacientai (jų atstovai) turi teisę kreiptis į Akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie Sveikatos apsaugos ministerijos (toliau – Akreditavimo tarnyba), jeigu jie nepatenkinti skundų nagrinėjimu sveikatos priežiūros įstaigoje, kurioje, jų manymu, buvo pažeistos paciento teisės ir teisėti interesai.

Jeigu pacientui kyla abejonių dėl suteiktų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir / ar galimai pažeistų paciento teisių, pirmiausia su skundu reikėtų kreiptis į asmens sveikatos priežiūros įstaigą, kurią pacientas norėtų apskųsti (1). Pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kai sužinojo, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos. Sveikatos priežiūros įstaiga, gavusi paciento skundą, privalo jį išnagrinėti ir raštu pranešti pacientui nagrinėjimo rezultatus ne vėliau kaip per 20 darbo dienų. Jeigu paciento netenkina asmens sveikatos priežiūros įstaigos skundo nagrinėjimo rezultatai, jis turi teisę su skundu kreiptis į Akreditavimo tarnybą, prie šio skundo pridedant pridedant įstaigos atsakymą.

Akreditavimo tarnybai teikiamas paciento (jo atstovo) skundas turi atitikti nustatytus reikalavimus (2) – skunde turi būti nurodytas adresatas, paciento vardas ir pavardė, adresas (faktinė gyvenamoji vieta), skundo dalykas (esmė) – pažeistos paciento teisės ar teisėti interesai, suteiktos arba nesuteiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos, nurodant asmens sveikatos priežiūros įstaigą ir, jei žinoma, kurių asmens sveikatos priežiūros specialistų veiksmai skundžiami, taip pat, kuo tikslesnis asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo laikotarpis, kitos aplinkybės, pažymėta skundo surašymo data, skundas turi būti pasirašytas asmens parašu, o skundą teikiant elektroniniu paštu – kvalifikuotu elektroniniu parašu. Prie skundo turi būti pridėta asmens sveikatos priežiūros įstaigos atsakymo į skundą kopija (jeigu asmens sveikatos priežiūros įstaiga nepateikė atsakymo per teisės aktų nustatytą laikotarpį – pateikiama skundo, adresuoto asmens sveikatos priežiūros įstaigai, kopija) ir paciento asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas (pasas arba asmens tapatybės kortelė). Tuo atveju, kai skundas siunčiamas paštu, per kurjerį ar elektroniniu paštu, prie skundo turi būti pridėta paciento asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija, patvirtinta įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, pacientui atstovaujančio advokato ar kt.). Pasirašant skundą kvalifikuotu elektroniniu parašu neprivaloma asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopijos tvirtinti teisės aktų nustatyta tvarka. Informaciją, kaip dokumentą pasirašyti elektroniniu parašu, galima rasti interneto svetainėje www.dokobit.lt ir kituose elektroninių dokumentų pasirašymo portaluose.

Jei pacientas miręs, skundą teikiantis asmuo turi pateikti paciento mirties liudijimą, atstovo asmens tapatybę (pasą arba asmens tapatybės kortelę) ir atstovavimą patvirtinančius dokumentus. Jeigu skundas siunčiamas paštu ar per kurjerį, prie skundo turi būti pridėtos paciento mirties liudijimo ir atstovo asmens tapatybę bei atstovavimą patvirtinančių dokumentų kopijos, patvirtintos įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, atstovaujančio advokato ar kt.).

Teisę gauti informaciją po paciento mirties turi įpėdiniai pagal testamentą ir pagal įstatymą, sutuoktinis (partneris), tėvai, vaikai, todėl kaip atstovavimą patvirtinantį dokumentą reikėtų pateikti įpėdinio statusą patvirtinantį dokumentą – notaro išduotą paveldėjimo teisės liudijimą arba sutuoktiniui – santuokos liudijimą, tėvams arba vaikams – gimimo liudijimą, jei keitėsi pavardė, taip pat ir santuokos liudijimą.

Akreditavimo tarnyba, nustačiusi skundų pateikimo trūkumus, pacientus (jų atstovus) raštu informuoja apie šių trūkumų pašalinimo būdus, suteikiant 30 kalendorinių dienų trūkumų pašalinimo terminą. Tuo atveju, kai į Akreditavimo tarnybą kreipiamasi nesilaikant įstatyme nustatytos privalomos skundų pateikimo tvarkos (pirmiausia su skundu nesikreipiama į asmens sveikatos priežiūros įstaigą), paciento (jo atstovo) skundas Akreditavimo tarnyboje paliekamas nenagrinėtu. Apie tai raštu pranešama pacientui (jo atstovui). Tačiau tai nereiškia, kad pacientas netenka teisės skųstis dėl galimai nekokybiškų asmens sveikatos priežiūros paslaugų – šiuo atveju pacientui pasiūloma pirmiausia kreiptis su skundu į tą asmens sveikatos priežiūros įstaigą, kurioje buvo teikiamos paslaugos, sulaukti šios įstaigos atsakymo ir, jeigu atsakymas paciento netenkina, pirmiau nurodyta tvarka jį apskųsti Akreditavimo tarnybai.

Atkreipiame pacientų dėmesį dėl vaikų iki 16 m. lankymosi poliklinikoje.

Nepilnamečiam pacientui iki 16 metų atstovauja jo atstovai pagal įstatymą: vienas iš tėvų (įtėvių), globėjas, rūpintojas. Tai reiškia, kad į gydytojo konsultaciją pacientai iki 16 m. gali atvykti tik su lydinčiu asmeniu - tėvai (įtėviais), globėjais, rūpintojais.

Nepilnamečiam pacientui iki 16 metų, kuriam nustatyta institucinė globa (rūpyba), atstovauja šių įstaigų paskirti asmenys, pateikę atstovavimą patvirtinantį dokumentą.

 Nuo 16 metų, jei pacientas atvyksta vienas, prieš tai įstatyminis atstovas (vienas iš tėvų, globėjų, rūpintojų) registratūroje turi užpildyti paciento valios pareiškimo formą.